En algún sentido esta historia comienza con la industria misma. Porque la historia de estas normas se inscribe en la historia más larga de la normalización (o estandarización) dentro de la industria moderna. A medida que avanza la producción en serie y se vuelve más compleja la actividad industrial se hace cada vez más necesaria la normalización de materiales y productos. La producción industrial reclama piezas intercambiables y materiales confiables. Una de las primeras ramas que va a enfrentar este problema va ser la de fabricación de armas. Era necesario que los repuestos ajustaran perfectamente, que cada munición encajara exactamente en cualquier arma del correspondiente calibre, etc. Por eso los primeros esfuerzos sistemáticos por establecer parámetros y medidas universales para cada especificación se dieron en ese sector. Pero esto se fue dando en toda la industria, primero en cada país y luego internacionalmente.

La normalización se propone:

• la definición de los resultados mínimos que se esperan de un producto en circunstancias normales
• la unificación de las dimensiones y las tolerancias a fin de garantizar la intercambiabilidad de las piezas
• y la simplificación de la cantidad eliminando variedades inútiles.

Con el paso del tiempo en cada país se fueron creando organizaciones que se proponían elaborar y difundir normas para la fabricación de todo tipo de productos. Estos organismos, como el IRAM (Instituto de Racionalización Argentino de Materiales) de nuestro país, están integrados por representantes de distintos sectores vinculados a la industria: empresarios, gerentes, ingenieros, técnicos, institutos oficiales (en Argentina: INTA, INTI, CNEA, etc.). Pero ni los trabajadores ni sus organizaciones han participado en ellos. Los gobiernos, a su vez, las reconocen, las tienen en cuenta y las promueven, pero no son organismos estatales. Son, por lo tanto, organizaciones privadas fuertemente vinculadas a los intereses y necesidades de las empresas.

Sus funciones en general son tres:

1. Elaborar normas.
2. Promover su reconocimiento y aplicación
3. Certificar su cumplimiento cuando les es solicitado (en nuestro país el conocido sello IRAM es un ejemplo de certificación que ya existía). 

Esta organización fue denominada International Organization for Standardization (ISO) y fijó su sede permanente en la ciudad de Ginebra, en Suiza. Desde ese momento hasta el día de hoy ha elaborado una enorme cantidad de normas para todo tipo de productos. Se calcula esa cantidad en más de 14.000 normas. Actualmente integran esta organización representantes de mas de 100 organismos nacionales de normalización, de grandes empresas multinacionales, y de organismos técnicos . Para la elaboración de las distintas normas conforma comisiones de trabajo con miembros de empresas y expertos que son invitados especialmente para ese fin. La ISO ha formado más de 180 comisiones técnicas que abarcan prácticamente a todos los sectores de la actividad económica.

En 1980 la ISO creó la Comisión Técnica 176 con la misión de proponer normas de carácter general destinadas a ordenar la situación causada por la proliferación de normas de todo tipo por todo el mundo y unificar a nivel internacional criterios generales sobre la calidad en la producción. Entre sus principales animadores se encuentran directores y técnicos de grandes empresas y organismos de regulación, de cooperación e investigación como la Boeing, la NATO, la Organización Atómica Internacional, de la industria aeroespacial, etc..

La Comisión Técnica 176 redactó las normas ISO 9000. Previamente elaboró la norma 8402 con el fin de comunicar el significado atribuído a los términos y conceptos utilizados en la redacción de estas normas.

En realidad estas normas no son demasiado originales. Están basadas en normas que ya existían de antes y que a su vez son la culminación de una larga evolución en el campo del control de calidad tradicional y de la gestión de la empresa a nivel, fundamentalmente, industrial.

En 1963 las Fuerzas Armadas de los EE.UU. empiezan a aplicar una serie de normas propias que denominan Normas MIL-Q 9858A. En 1970 la NATO, organización que coordina el accionar de las fuerzas militares de los países de Europa y los EE.UU. difunde sus propias normas conocidas con el nombre de Normas AQAPI. El antecedente más reciente e importante de la serie ISO 9000 lo constituyen las normas inglesas BS 5750.

Las primeras normas ISO 9000 fueron publicadas en 1987. A partir de ese momento los organismos normaLizadores de cada país fueron haciendo suyas estas normas. Para 1994 ya lo habían hecho más de 70 países. Cada país las puede adoptar con la denominación ISO o asignarle su propia denominación, como se puede apreciar en el siguiente cuadro:

ISO no tiene autoridad para imponer las normas que emite ni esa es su política. Considera que la aplicación común de normas únicas de producción debe ser el resultado de acuerdos alcanzados por consenso, y el consenso necesita de un cierto tiempo de estudio y discusión de las partes involucradas hasta que finalmente la norma sea adoptada como propia.

En este punto es oportuno recordar que no todas las partes involucradas participan de este proceso de elaboración y acuerdo. Los trabajadores no tienen ni han tenido participación directa en estas instancias. En los distintos organismos nacionales o internacionales que definen y acuerdan normas y standares de producción no existe representación de los trabajadores a pesar de que ellos constituyen una parte decisiva en todo proceso productivo y siempre resultan afectados por las medidas que allí se apliquen, ya sea en sus condiciones de trabajo, de contratación, en las calificaciones, etc.

Dos hechos jugaron un papel muy importante en el proceso de aceptación de las normas ISO 9000 en el mundo: por un lado su adopción, en 1990, por parte de la influyente Foods and Drugs Administration (organismo estatal que controla la producción y el comercio de los alimentos y medicamentos en los EE.UU.), y por otro lado la decisión, tomada en 1991, por el poderoso Ministerio de Industria y Comercio Exterior del Japón (MITI), de promover el reconocimiento y aplicación de las normas en su país.

En ese año también, la CT/176 elaboró un informe, conocido con el nombre de Visión 2000, que se considera importante ya que en él se definen los criterios para el desarrollo futuro de las Normas ISO 9000. Un análisis de ese informe excede los alcances de este trabajo, sólo diremos aquí que uno de los criterios que allí proponen es que se respete y se conserve el carácter general y abstracto que tienen las normas.

Las normas ISO 9000 por decisión del CT/176 sólo se modifican en instancias especiales que ocurren cada cinco años aproximadamente. En 1994 se aprobaron nuevas normas de la serie y se modificó en parte la estructura de las existentes.

Este trámite suele llevar entre un año y dos años y medio, según las características de la empresa de que se trate. Si la empresa ya cuenta con métodos de producción y control similares a los establecidos por las normas el proceso será más rápido. De lo contrario el tiempo será mayor y también los costos.

Por otro lado hay que tener en cuenta que el certificado debe ser renovado cada 3 años y que las empresas que lo obtienen son auditadas cada seis meses por el organismo certificador.

De una encuesta realizada por un instituto privado entre un grupo de empresas argentinas que obtuvieron la certificación surgió que cuanto más chicas eran las empresas más tiempo les tomaba obtener el certificado. También se observó que las grandes empresas son las más interesadas, por el momento, en obtener el certificado.

El costo de la certificación depende de varios factores. En primer lugar se deben distinguir los costos internos y los externos.

Los costos internos son los que debe asumir la empresa para financiar las reformas de instalaciones, compra de nuevos equipos, contratación de personal, gastos administrativos, de papelería, impresiones, etc., que sean necesarios para dar cumplimiento con las exigencias de las normas.

Los costos externos corresponden a los gastos de asesoramiento, capacitación y precio del certificado facturado por la o las entidades contratadas para esos fines. Suele ocurrir que se contrate a una consultora para el asesoramiento y capacitación del personal (puede ser una firma no importante, nueva, y por lo tanto más económica) y otra para que haga la auditoría y extienda el certificado (más conocida y más cara). Para la imagen lo importante es quién extiende el certificado, pero eso tiene un precio, que varía según el prestigio de la firma certificadora. A esos costos, que podríamos llamar por honorarios o aranceles, hay que agregar las expensas, es decir los gastos por: pasajes, viáticos por comida y alojamiento, etc., de los técnicos y profesionales de la firma.

Ambos costos, internos y externos, van a depender a su vez de una serie de factores, como:

• El tamaño de la empresa, la cantidad de establecimientos que tenga y su localización y dispersión geográfica (recordemos los viáticos).
• La cantidad de líneas de productos que elabore y servicios que brinde.
• La cantidad de personal ocupado.
• La Norma ISO de que se trate. A cada empresa le corresponde una en particular y cada una tiene distinto grado de extensión y complejidad.
• Si se alcanza o no el objetivo en el primer intento; y si es necesario tomar medidas correctivas posteriores.
• El estado de organización previo de la empresa.

Para el año 1990, el RAB, el principal organismo acreditador de los EE.UU., condujo una encuesta informal entre varias empresas certificadoras de ese país y estimó el costo de certificación para una empresa tipo (un solo establecimiento, una sola línea de productos, 200-300 empleados, certificado de ISO 9002, éxito en el primer intento, y ausencia de medidas correctivas posteriores) en una cifra que iba de los 10.000 a los 15.000 dólares.

En nuestro país (ver el cuadro anterior) los valores son bastante más elevados. A las empresas medianas y pequeñas, si bien pagan menos que las grandes se les hace muy onerosa la obtención del certificado en relación a su tamaño y recursos.

A veces son las grandes empresas, que necesitan que sus proveedores (generalmente pequeñas empresas) estén certificados, las que les sugieren a los mismos que se agrupen para costear entre todas los gastos de asesoramiento, capacitación y certificación.

Según la revista Comercio Exterior en otros países los costos de certificación serían mucho más bajos: Malasia $ 1.500, Gran Bretaña $ 2.000, por ejemplo.

Un experto norteamericano opina que en tanto estos valores se regulan también en base a las leyes del mercado es probable que tiendan a aumentar, debido al escaso número de entidades de prestigio para atender una demanda creciente de certificación por parte de las empresas.

Desde que las Normas ISO 9000 fueron publicadas en el año 1987 han sido adoptadas por un gran número de empresas en todo el mundo empezando por los países desarrollados occidentales y siguiendo luego por el resto.

Fuentes: Revista Comercio Exterior de Junio 95, Clarín , y Greg Hutchins.

Fuente: Clarín, 2/10/97.

Fuente: Clarín, 2/10/97.

Fuente: Clarín, 2/10/97.

Fuente: Clarín, 2/10/97.

Entre las 448 empresas argentinas que habían certificado antes de 1998 estan Alto Paraná, 3 M, Siderar, Pescarmona, Petroquímica Río Tercero, Alba (Bunge y Born), Atanor (ByB), Mattarazzo (ByB), Siemmens, I.B.M, Petroquímica Cuyo, Acindar, Petroken, Arcor, Ciba Geigy Argentina, Telmec, Automación Micromecánica, Metcon Ford, Cargill, Quick Food, Cepa, Swift, Pecom Agra, Givaudant Roure, Goodyear, Servicios Urbanos (Techint), Ingersoll-Rand Pumps de Argentina S.A..

Es muy probable, entonces, que en los próximos años las grandes empresas, muchas de las medianas y hasta pequeñas empresas, intenten certificar que cumplen con las normas ISO 9000 en la gestión de sus establecimientos.

El conjunto de normas ISO 9000 tienen un alto grado de generalidad en su formulación, son muy abstractas, están pensadas para que tengan validez para todo tipo de actividad económica y empresa.

Algunas normas estan destinadas al trámite de la certificación. Son aquellas que establecen los requisitos mínimos que una empresa debe cumplir para obtener el certificado. Otras, como la 9004, contienen requisitos que por el momento los técnicos de la ISO estiman que sólo pueden presentarse como sugerencias ya que no estarían dadas las condiciones, por distintas razones, para proponer su aplicación universal. La aspiración declarada de la ISO es que eso pueda ocurrir en un futuro no muy lejano.

Las normas 9001 a 9003 tienen una serie de exigencias o requerimientos que, de ser cumplidos, permitirían suponer que allí existe un sistema de producción y administración altamente controlado que asegura que la calidad de los productos sea la que empresa desea. El cumplimiento de estos requisitos es la condición para lograr la certificación. En el próximo punto se presentan y describen dichos requerimientos.

La norma 9001 exige el cumplimiento de los 20 requerimientos, la norma 9002 de 18 requerimientos, y la norma 9003 exige cumplir con 12 requerimientos.

Veamos a continuación a qué alude cada uno de estos 20 requerimientos:

1) Responsabilidad de la Dirección: La dirección de la empresa debe fijar una política de calidad, así como establecer la estructura y medidas que aseguren su puesta en práctica.

Deben definirse las responsabilidades y autoridad de toda persona que trabaje o incida en la calidad. Debe nombrarse un representante de la Dirección que sea el responsable del cumplimiento de la Norma.

2) Sistema de calidad: El sistema debe abarcar todos los aspectos de la producción: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Un aspecto central en este punto (y en el conjunto de la implementación de un sistema de calidad), es la elaboración de un Manual de Calidad. Este manual fija por escrito todos los elementos, requisitos y medios que adopta la empresa para su gestión de la calidad. En él se explicitan todas las políticas y procedimientos en forma sistemática y exhaustiva. En la medida que fija todos los procedimientos, afecta directamente a los trabajadores, por lo que más adelante (pág. 24) volveremos sobre este punto.

3) Identificación de los productos y trazabilidad: Se deberá poder seguir (trazabilidad) el movimiento de las piezas y de la materia prima desde al "arranque" de la producción hasta el servicio post-venta.

Debe señalarse el estado de inspección y ensayo de los productos a través de estampillas, marcas, etiquetas, etc. para poder realizar su seguimiento. Además debe mantenerse esta señalización durante todas las etapas de producción.

Hay que tener en cuenta que esta identificación de los productos, es también una identificación del trabajador que lo realiza, por lo que el seguimiento y la trazabilidad de los productos es también un seguimiento del trabajador.

4) Estado de la inspección: Debe señalizarse en qué estado de inspección y ensayo se encuentran los productos mediante marcas, etiquetas, registros, o cualquier medio adecuado que indique la conformidad o no de los productos. Los registros deben identificar la autoridad de inspección responsable de la puesta en circulación de los productos.

5) Inspección y ensayo: Se deberá inspeccionar, ensayar e identificar los productos tal como se establece en los planes de calidad. Esta inspección debe realizarse ante la recepción de material, durante la fabricación y en los productos finales. Cada una de las inspecciones y ensayos deberá ser documentada y archivada.

De acuerdo a estos ensayos se establecerán los productos conformes y no conformes. No se podrá permitir la salida de ningún producto hasta que se hayan realizado los controles y se hayan registrado por escrito.

6) Inspección y ensayo de los equipos de ensayo y control: En primer lugar se debe establecer que realmente los equipos de control y ensayo son válidos para controlar la calidad de los productos y procesos.

Se debe mantener un control completo y periódico sobre todos los instrumentos de control. Además debe registrarse por escrito cada uno de los controles, documentando la identificación de los instrumentos, la frecuencia de recalibraciones, el estado de los instrumentos, los ajustes que se hubieran realizado, etc.. También pueden llegar a controlarse los instrumentos de control de los proveedores.

7) Control de productos no conformes: En la medida que se detecten productos que no cumplen con las especificaciones, se debe proceder a identificarlos, separarlos del resto de la producción, y acordar su destino (reparación, deshecho, etc.). Por otra parte debe implementarse de inmediato un análisis de las causas que llevaron a la elaboración de productos no conformes, se debe documentar por escrito dichas causas y poner en marcha las acciones de corrección.

En el caso que se pretenda utilizar algún material o componente no conforme en la producción, se debe pedir autorización por escrito al cliente para su utilización.

En este sentido la norma apunta a que no alcanza con asegurar que la producción que se entrega al cliente esté bien, sino que toda la producción debe estar bien.

8) Manipulación, almacenamiento, empaque y entrega: Deben establecerse por escrito las formas y métodos de manipulación y almacenamiento de los materiales a fin de evitar cualquier deterioro. Los elementos almacenados deben ser revisados periódicamente. Todos los materiales deben estar claramente identificados para asegurar su seguimiento. Del mismo modo deben estar claramente establecidas las formas de embalaje e instalación de los productos.

9) Control de documentación: Como puede verse en todos los puntos anteriores y en los siguientes, debe existir una clara documentación de todo el proceso productivo y de todos los controles de calidad, e incluso de los controles de los instrumentos destinados a controlar la calidad, todo debe quedar por escrito. Deben mantenerse documentados y guardados todos los registros referidos a la calidad y los controles, incluidos los de los contratistas.

A su vez esta documentación debe estar perfectamente sistematizada, ordenada y archivada de modo tal que los responsables de la calidad o el cliente puedan hacer una evaluación inmediata del funcionamiento del sistema de calidad.

Todos los documentos escritos deben estar actualizados, toda modificación debe ser controlada por personal responsable del cumplimiento de la norma.

10) Registros de calidad: En especial se deben establecer y mantener al día los procedimientos para identificar, recoger, codificar, clasificar y archivar todos los registros relativos a la calidad. Lo mismo debe efectuarse con sus actualizaciones y eliminaciones. Todos los registros deben mantenerse para demostrar que se ha conseguido la calidad requerida y que el sistema de calidad es realmente efectivo. Los registros establecidos por los subcontratistas deben formar parte de esta documentación.

11) Adiestramiento del personal: Todo el personal que participe en tareas que de alguna manera afecten a la calidad debe ser entrenado en el manejo adecuado de los instrumentos, herramientas y maquinaria que utilice, y en la lectura y comprensión de la documentación que deba manejar.

12) Técnicas estadísticas: Se deben utilizar métodos estadísticos que permitan el análisis del mercado, el diseño de los productos, el seguimiento de la calidad de la producción y el análisis de defectos.

Hasta aquí llegan los requerimientos exigidos por la Norma ISO 9003

13) Auditorías internas: Todos los elementos, aspectos y componentes del Sistema de Calidad deben ser auditados y relevados a intervalos regulares.

Debe existir un plan de auditorías y una estructura organizativa (un sector específico de la empresa) para llevar adelante la misma. Deben establecerse los procedimientos y operaciones para la auditoría. También deben documentarse los resultados de cada auditoría, así como las acciones o recomendaciones que se desprendan de las mismas.

Las normas establecen que las personas que auditen la calidad del proceso deben ser distintas de las que ejecuten las tareas.

14) Revisión de contrato: Se debe revisar cada contrato para asegurar que se han definido y documentado todos los requisitos del cliente, y que se está en condiciones de satisfacer todas las condiciones contractuales.

15) Compras: En primer lugar debe elaborarse un registro de los proveedores con su correspondiente evaluación.

El proveedor debe asegurar la calidad de sus productos a través de un método acordado entre ambas partes.

La empresa podrá disponer, cuando lo crea conveniente, una auditoría del proceso de producción de los proveedores y se deben elaborar registros escritos del control de los productos entregados por el proveedor.

Debe evaluarse a los subcontratistas y mantenerse un registro actualizado de los subcontratistas aceptables.

16) Control de proceso: Se deberá identificar y preparar los procedimientos de producción, asegurando que se llevan adelante en condiciones controladas. Estas condiciones deben incluir: instrucciones de trabajo escritas que definan la forma de producción, criterios de ejecución de los trabajos, la supervisión del proceso y control del proceso productivo y, cuando corresponda, la aprobación de los procesos y equipos.

17) Productos suministrados por el cliente: Se debe establecer y mantener al día los procedimientos para la verificación, almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por el cliente. Se debe informar al cliente acerca de cualquier producto perdido, dañado o inutilizado.

18) Acciones correctivas: Se debe establecer con claridad las responsabilidades y autoridad para la puesta en marcha de acciones correctivas cuando se detectan problemas o fallas tanto en los productos como en los procesos. Toda acción correctiva también debe ser documentada.

Hasta aquí, incluyendo los primeros doce requerimientos, llega lo exigido por la Norma ISO 9002

19) Control del diseño: Se deben establecer verificaciones y validaciones en cada una de las fases del diseño.

Los criterios de calidad deben estar claramente definidos en el diseño; deben incluir los criterios de ensayo y medición del producto y criterios de aceptación o rechazo de las piezas.

Al fin de cada etapa se debe realizar una revisión formal, escrita, sistemática y crítica de los resultados del diseño. Deben contemplarse las Normas legales, nacionales e internacionales así como el grado de seguridad del diseño. A su vez debe compararse con otros diseños.

Por otra parte se deben realizar cálculos alternativos, ensayos y verificaciones independientes en cada una de las etapas del diseño. También debe existir una definición clara para las modificaciones del diseño.

Cada uno de estos pasos debe ser registrado por escrito.

20) Servicio Post-venta: Debe asegurarse un correcto servicio post-venta. Se deben asegurar instrucciones correctas para el montaje o instalación, puesta en servicio, manejo, mantenimiento y listas de piezas y componentes.

Debe asegurarse además un correcto asesoramiento así como un correcto suministro de piezas y componentes de repuesto.

La totalidad de los 20 requerimientos son necesarios para cumplir con la Norma ISO 9001.

De acuerdo a lo que señalan los técnicos de la ISO, la implementación de las normas de la serie 9000 se debe hacer en forma progresiva y completa. Se debería empezar aplicando la 9000, luego alguna de las 9001 a 9003 para el caso de que la empresa necesitara un certificado, y finalmente sugieren que lo ideal sería que se tratara de cumplir con las indicaciones de la 9004. Según su pensamiento esto aseguraría el funcionamiento de un eficiente sistema de gestión de la calidad en esa empresa.

En forma muy resumida podemos decir que las Normas ISO 9000 se caracterizan por:

• Fijación por escrito de todos los procedimientos referidos a la producción y a los controles.
• Controles tradicionales de calidad sobre el producto.
• Controles sobre el proceso productivo y del scrap (material de desperdicio y productos inutilizables).
• Completa documentación de todo el proceso productivo y de todos los controles.
• Necesidad de una mayor colaboración de los trabajadores.

Las Normas ISO le otorgan al cliente (ya veremos un poco más adelante qué tipo de "cliente") la posibilidad de controlar no sólo a la empresa que le vende sino también a los contratistas y proveedores de la misma.

Por eso decimos que se produce un fuerte control en cascada, tanto del producto como del proceso de producción:

Cliente  >>  Fabricante  >>  Proveedor  >>  Subproveedor

Varios de los términos utilizados en las normas pueden ser engañosos, o al menos llevar a confusión si no se aclara a qué aluden, ya que para el uso común y para la mayoría de los trabajadores tienen un significado distinto al que se le da en la norma. Entre esos términos nos parece importante mencionar especialmente tres que aparecen a lo largo de los distintos puntos y requerimientos: Calidad, Cliente y Capacitación o adiestramiento. Veamos uno por uno:

Calidad: Este concepto suele ser asimilado a reducción de costos. Como señala un manual empresario de implementación de las normas: "la mejor unidad de medida de la calidad es el dinero". En todo momento se habla del "costo de la no calidad".

En distintos materiales empresarios se menciona como uno de los principales objetivos de la implementación de estas normas la reducción de costos.

Mientras que para los trabajadores calidad suele suponer mejores productos, más duraderos, más eficaces, etc. para los empresarios la calidad de un producto o de un proceso se mide en términos de ganancias o de reducir costos.

Esta confusión de calidad con costos aparece también en el discurso de otras estrategias empresarias como los Círculos de Calidad y los programas de Calidad Total.

Pero además de este carácter de lucro que encierra el término de calidad en manos de los empresarios, puede mencionarse otro: Hay calidad en aquello que permite vender el producto, y esto implica una buena estrategia de mercado, un bonito envase o presentación, más allá del rendimiento, seguridad o duración del producto.

El segundo termino engañoso es cliente. Puede dar una idea falsa ya que lleva a pensar en un consumidor aislado, un ama de casa, un obrero etc. al cual habría que cuidar. En realidad, suele ser una gran empresa (o más aún un monopolio o grupo empresario) o un país poderoso. Y es a partir de este poder con que cuentan, que imponen condiciones y obligan a que algunas empresas tengan que certificar. Obviamente imposiciones y controles de las grandes empresas y de los países centrales no son nuevas, pero ahora se les agregan condiciones y controles por escrito, pautadas en una norma.

Incluso como señala un dirigente del Comite Brasileiro de Qualidade (una organización empresaria) la normatización podría ser una barrera no aduanera a favor de los países desarrollados. Es decir que los países centrales podrían poner obstáculos a la entrada de productos de países dependientes sin tener discusiones por la instrumentación de leyes o reglamentaciones formales que prohiban la entrada de dichos productos.

El tema del adiestramiento también debe ser tomado con cuidado, ya que muchas veces las empresas lo presentan como capacitación o formación cuando en realidad suele ser sólo un simple entrenamiento para la realización de tareas muy sencillas de control de calidad o de llenado de planillas, que no le agregan calificación al trabajador, y que no tienen valor de mercado, es decir que no sirven para lograr un mejor puesto de trabajo en esa empresa o en otra. El entrenamiento suele apuntar más que nada a agregar tareas a las habituales, en general sin mayor remuneración, pero se lo presenta como capacitación para evitar resistencias o reclamos por parte de los trabajadores. La promesa de capacitación puede ser un medio intencionado para vencer las dudas y resistencias de los trabajadores y obtener su colaboración activa.